Planos de saúde terão até 10 dias para responder queixas de consumidores

A partir de 19 de março, as operadoras de saúde terão de responder em até 10 dias úteis reclamações sobre questões não assistenciais, como reajuste indevido e quebra de contrato. Hoje a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) determina que sejam respondidos em até 5 dias úteis apenas temas assistenciais, como negativa de cobertura.

A medida, segundo o advogado Julius Conforti, só trará benefícios efetivos quando a ANS fixar prazos para si mesma, obrigando-se a apresentar a conclusão da queixa e a adoção de medidas punitivas com celeridade. "Estipular prazos apenas para os consumidores e para que as empresas prestem esclarecimentos, na prática, não torna a medida eficiente."

A analista Viviane Lucia, de 29 anos, adquiriu o plano de saúde SulAmérica em outubro, cuja vigência teria início em 11 de novembro. Mas não conseguiu utilizá-lo quando precisou, nos dias 17, 19 e 23 de novembro.

A Qualicorp Administradora de Benefícios informou que a cliente enviou os documentos para adquirir o plano coletivo por adesão em 2 de dezembro. "Nessa data enviei a nota fiscal do pagamento e a carteirinha só chegou em 9 de dezembro."

De acordo com a advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, Joana Cruz, a vigência do contrato deveria ter ocorrido no dia 11 de novembro, conforme a proposta de adesão assinada. "A mudança da data de vigência pela empresa constitui prática abusiva de alteração unilateral do contrato, nos termos dos artigos 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC)."

A operadora ainda tem de assumir os atendimentos da usuária, mesmo sem a carteirinha, após o início da vigência do contrato, explica Joana. "Se o problema não for solucionado, ela deve procurar o Procon, a ANS ou o Poder Judiciário", orienta.

Recusa de reembolso

A supervisora de atendimento Francismeire Guarizi, de 42 anos, conta que a Unimed Paulistana não cobriu 15 procedimentos pelos quais passou durante sua internação. "Eu tive suspeita de trombose numa gestação com 33 semanas de trigêmeos."

A Unimed Paulistana informa que alguns itens não constam no rol de procedimentos obrigatórios da ANS.

"A operadora deve arcar com os custos de todos os materiais utilizados durante a internação", defende Conforti. A interpretação da lei deve estar sempre em consonância com o previsto no CDC, explica. "A leitora pode discutir judicialmente o não ressarcimento dos gastos. Mas ficará a cargo do juiz decidir sobre a legalidade ou não da conduta do plano, acrescenta."