A Caixa Econômica Federal liderou o ranking de reclamações de clientes nos meses de julho e agosto, informou na quinta-feira (15) o Banco Central (BC). A Caixa recebeu nesse período 1.364 reclamações que foram consideradas procedentes pelo BC, no ranking com nova metodologia.
Para fazer o ranking, as reclamações são divididas pelo número de clientes da instituição financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado o índice, que representa o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes.
A Caixa, que tem mais de 81,683 milhões de clientes, ficou com um índice de 16,69 na classificação. Pela nova metodologia, as instituições financeiras são divididas em dois grupos: as que têm mais de 4 milhões de clientes e as que têm menos de 4 milhões de clientes. A Caixa está no grupo com mais clientes.
Segundo o Banco Central, com a inclusão de informações detalhadas para as operações de clientes com crédito acima de R$ 200 – antes este parâmetro era de R$ 1 mil –, aumentou significativamente a base de clientes para fazer o cálculo do índice do ranking. Outra mudança foi na periodicidade da divulgação, que passou de mensal para bimestral.
Entre as instituições de maior porte, o Santander ficou em segundo lugar, com índice de 15,86, 578 reclamações procedentes e 36,438 milhões de clientes, e o Bradesco, em terceiro, com índice em 15,75, 1.464 queixas e 92,939 milhões de clientes.
Bancos respondem
Em nota, o Bradesco diz que desenvolve um programa intensivo de revisão de processos e sistemas, aliado ao desenvolvimento de programas de formação e aperfeiçoamento do quadro de funcionários das agências. "Cada um dos registros é cuidadosamente avaliado, resultando na adequação de processos que visem à qualidade e transparência no relacionamento com seus clientes”, acrescenta o texto.
A Caixa Econômica Federal disse que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos clientes, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos. A instituição esclarece ainda que "valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento",
Também por meio de nota, o Santander informou que "reafirma seu compromisso com o contínuo aprimoramento do atendimento oferecido aos seus clientes, bem como dos serviços e produtos disponibilizados".
No documento, o banco acrescentou que "este movimento inclui a digitalização de processos, revisões em nossas políticas de descontos e de precificação, além de levar em conta as sugestões e demandas dos clientes. Os ajustes podem trazer impactos pontuais e momentâneos, mas trarão benefícios duradouros ao tornar mais simples e justo o relacionamento com o banco.”
Reclamações
A maior queixa dos clientes bancários, em julho e agosto, foi a oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada, com 768 casos. Em seguida, ficaram as reclamações relacionadas a irregularidades quanto à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços (626). No total, o BC recebeu 5.927 reclamações.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição financeira, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.
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16/09/2016
