As reclamações contra os bancos cresceram 17,3% no primeiro semestre, na comparação com os seis meses anteriores, puxadas pelo aumento das queixas sobre o atendimento nos canais convencionais, como guichês de caixa. De acordo com o ranking elaborado pelo Banco Central, as reclamações sobre recusa ou dificuldade de acesso a esses canais triplicaram no período, para 821 queixas.
Fontes ouvidas pelo DCI apontam o avanço da população bancarizada - e a consequente maior diversificação de clientes - como um dos principais motivos para o crescimento das queixas. As próprias instituições admitem o desafio de lidar com a ampliação de consumidores.
Segundo Carlos Eduardo Gomes, diretor adjunto do departamento de atendimento institucional do BC, o aumento está relacionado a um conjunto de variáveis. "Por algum motivo as instituições podem não estar conseguindo atender o crescente volume de clientes ou as agências podem ter interpretado mal um movimento iniciado pela administração do banco", analisou o diretor.
Na avaliação de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional do Proteste, os bancos estão deixando de lado os canais convencionais. "Nos últimos anos, o País teve brasileiros abrindo conta no banco pela primeira vez. Muitos deles ainda têm dificuldade de acessar os canais digitais e preferem ir pessoalmente à agência ou falar por telefone", disse.
Dados do BC mostram que, apesar do crescimento do uso de canais digitais, que já são 49% das transações bancárias, 17% das operações ainda são feitas em agências e 3% em centrais de atendimento. Questionada pela reportagem sobre o crescimento das reclamações, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) afirmou que as instituições financeiras "vêm investindo para atender o crescimento do mercado bancário".
"Prestar informações, orientar, esclarecer e assegurar transparência nos produtos são desafios para um setor que permitiu a inclusão de novas camadas da população ao mercado bancário e estimulou o acesso de usuários à diversidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos pelos bancos", disse, em nota.
O DCI apurou que os bancos, contudo, estão investindo mais no atendimento pelos canais eletrônicos e digitais do que nos atendimentos convencionais. A própria Febraban destaca, no comunicado, que o total das despesas e investimentos do setor em tecnologia somou R$ 21,5 bilhões. "As operações por meio eletrônico estão registrando forte expansão nos últimos anos", disse.
Campeões de reclamação
Os dois tópicos que receberam o maior número de queixas no semestre, por sua vez, foram sobre "integridade, segurança, confiabilidade, sigilo ou legitimidade das operações e serviços", com 3.353 reclamações, e portabilidade (transferência entre bancos) de crédito consignado, com 3.242 queixas.
De acordo com Gomes, do BC, as queixas do tópico que ficou na primeira colocação são relacionadas, principalmente, a lançamentos equivocados de cartão de crédito, que incluem cobranças que deveriam ter sido estornadas e compras com cartão clonado.
Em relação à portabilidade, Gomes apontou que mudanças nas regras impactam nas reclamações, às vezes positivamente, outras negativamente. Em e-mails, os bancos destacaram treinamento do quadro de funcionários e investimentos em tecnologia para lidar com as reclamações.
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