A lucratividade de um banco está longe de ter correlação direta com a satisfação dos seus clientes. É o que prova o caso do Santander, que tem no Brasil a maior fonte de lucro em todo o mundo, mas liderou o ranking de reclamações de clientes ao Banco Central no terceiro e quarto trimestres de 2017 entre as instituições com mais de quatro milhões de clientes.
No quarto trimestre do ano passado, o banco espanhol registrou índice de reclamações 42,87, seguido pela Caixa (33,24) e Bradesco (25,63). Em quarto está o Banrisul (25,06) e em quinto aparece o Banco do Brasil (24,50).
As reclamações mais frequentes de clientes do Santander foram: irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços disponíveis em internet banking (588); oferta ou prestação de informação a respeito de produtos e serviços de forma inadequada (207); e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (191).
“A incômoda liderança do ranking de reclamações do BC demonstra que no Santander – banco que teve lucro líquido superior a R$ 7 bilhões nos primeiros nove meses do ano passado – se pratica uma gestão do midiático Sergio Rial, voltada somente para esse resultado. Desrespeita-se os funcionários, que garantem resultados cada vez mais expressivos, cortando direitos de forma unilateral, o que se agravou após a entrada em vigor da reforma trabalhista. E também desrespeita-se os clientes, que têm atendimento e serviços cada vez mais precarizados, tudo em nome de lucros cada vez maiores. A responsabilidade por tamanha insatisfação é exclusiva da direção do banco e sua ganância sem limites”, enfatiza a diretora executiva do Sindicato e bancária do Santander, Maria Rosani.
Índice – Para calcular o índice de reclamações, o BC divide o número de reclamações pelo de clientes e multiplica o resultado por 1.000.000. Quanto maior o índice, pior a classificação da instituição. Antes publicado a cada dois meses, o ranking passou a ser trimestral neste ano.
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