Mesmo apresentando uma alta lucratividade no Brasil, o descaso do Santander com bancários e com seus clientes colocou o banco no topo do ranking de reclamações do Banco Central no primeiro trimestre de 2019. O índice traz o Santander na liderança, seguido de Bradesco, Caixa Econômica, Itaú e Banco do Brasil.
A liderança era esperada, visto os rumos decididos pela atual gestão do Santander, que inclui a redução de custos nos ambientes de trabalho com aluguéis e café, por exemplo, e a precarização das condições de trabalho. A transferência dos correntistas das agências físicas para as digitais, especialmente dos clientes que possuem faixa de renda até R$ 4 mil, também impacta nas reclamações.
O Brasil é responsável por 26% do lucro mundial do Santander, mas é aqui que o banco precariza o cotidiano dos trabalhadores e prejudica o atendimento aos clientes. O banco aumentou em 38% o número de contas exclusivamente digitais em 2018 em comparação com o ano anterior. O lucro do Santander também aumentou através da arrecadação de tarifas bancárias que, sozinhas, poderiam pagar quase duas folhas de pagamento dos funcionários da empresa no país. Além disso, o banco foi escolhido pelo quinto ano consecutivo como "o melhor para investir" no país, e a liderança no ranking pode prejudicar a imagem da instituição.
O ranking
O ranking de reclamações é formado a partir das queixas do público registradas nos canais de atendimento do Banco Central como internet, aplicativo, correspondência, presencialmente ou por telefone. São consideradas como reclamações procedentes as ocorrências registradas no período de referência em que se verificou indício de descumprimento por parte da instituição financeira.
O resultado é obtido pelas reclamações procedentes, divididas pelo número de clientes do banco, e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice, que representa o número de reclamações da instituição financeira para cada grupo de 1 milhão de clientes. O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição financeira, combinada como número de reclamações.
Participam do ranking, além dos bancos comerciais, os bancos múltiplos, os cooperativos, bancos de investimento, filiais de bancos comerciais estrangeiros, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento e administradoras de consórcio. As listas se dividem entre aquelas instituições financeiras com mais ou menos de 4 milhões de clientes.
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