A quantidade de reclamações de clientes contra bancos apresentou, em janeiro de 2014, um crescimento de 40% na comparação com igual período do ano anterior, de acordo com o ranking de instituições mais reclamadas do Banco Central (BC). No primeiro mês deste ano, foram registradas 2.175 queixas procedentes, contra 1.555 recebidas no mesmo período do ano passado. Apesar do aumento, o número de contestações apresentou queda de 13,3% em janeiro, perante dezembro, quando foram verificadas 2.508 reclamações.
Entre as instituições financeiras com mais de um milhão de clientes, o Santander lidera o ranking de reclamações do BC. O banco teve 382 reclamações procedentes em janeiro e contava com 23,166 milhões de clientes com base no Fundo Garantidor de Crédito (FGC). Já o HSBC, que ocupava a primeira posição no ranking em dezembro, saiu para a segunda colocação, apresentando 81 contestações divididas entre 5,88 milhões de clientes. Por sua vez, o banco Itaú subiu para a terceira colocação, com 310 queixas registradas em janeiro.
O Banco do Brasil figurou no quarto lugar, com 409 queixas. Fechando a lista dos cinco primeiros, aparece a Caixa Econômica Federal, com 454. Para montar o ranking, o BC usa o número de reclamações procedentes - aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) - dividido pelo número de clientes protegidos pelo FGC, multiplicado por 100 mil.
Menos de um milhão de clientes
Entre os bancos com menos de um milhão de clientes, o BNP Paribas aparece na liderança, com 66 reclamações para 1.930 clientes sobre o FGC. Já o Banco BMG está na segunda colocação do levantamento, com índice queixas, seguido pelo PanAmericano (19), J.Malucelli (6) e Bonsucesso (8).
Principais problemas
Em janeiro, o débito não autorizado em conta foi a principal reclamação registrada por clientes no Banco Central. Do total de 2.175 irregularidades, 408 são sobre o débito não autorizado.
No primeiro mês de 2013, esse número era de 260 e, em dezembro, 444. Em segundo lugar na lista de irregularidades, estão os esclarecimentos incompletos ou incorretos, com 218 casos. Em seguida vêm as reclamações por cobrança de tarifas por serviços não contratados pelos clientes, no total de 201 queixas.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional. Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Bancos respondem
Em nota, o Santander afirmou que vem fazendo uma revisão de processos, ofertas e atendimento para simplificá-los e torná-los mais ágeis e melhorar a experiência dos consumidores. "O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores", disse o banco.
Já o Itaú Unibanco disse que todas as reclamações "são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. Nossos controles internos indicam que 96% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) são resolvidas".
O HSBC informou, por meio de sua assessoria de imprensa, que "sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco".
A Caixa Econômica Federal disse que "é uma das instituições financeiras com mais de um milhão de clientes que mais tempo esteve fora do ranking divulgado mensalmente pelo Banco Central, tendo figurado apenas seis vezes entre as cinco instituições mais reclamadas nos últimos 31 meses". O banco ressalta que a presença no ranking de janeiro "é uma situação atípica".
O Banco do Brasil não respondeu a equipe de reportagem até a publicação da matéria.
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